Kundenzufriedenheit mit zielgerichteter Kommunikation verbessern
Ein hervorragender Kundenservice ist das Markenzeichen der KMU. Mit einer kleineren Kundenbasis ist es oft viel einfacher, einzelne Kunden und deren individuelle Bedürfnisse zu kennen. Eine von Ricoh Europe in Auftrag gegebene Studie hat gezeigt, dass die Art, wie KMU mit ihren Kunden kommunizieren, diesen Service widerspiegeln soll.
Die Studie hat ergeben, dass sechs von zehn Kunden die Kundenbeziehung zu einer Marke abbrechen würden, wenn die Kommunikation vonseiten des Unternehmens schlecht ist. Ausserdem fühlen sich zwei Drittel weniger loyal gegenüber Marken, die ihnen irrelevante Informationen zusenden. Die Studie zeigt auch, dass dies keine leere Drohung ist: Fast jeder fünfte Kunde gab an, sich tatsächlich für eine andere Marke entschieden zu haben, nachdem er von einem Produkt- oder Serviceanbieter mit irrelevanten Informationen belästigt wurde. Ein Verprellen bestehender Kunden kann sich direkt auf die Umsätze und die Cashflows auswirken, während ein Irritieren potenzieller Kunden die Auftragspipeline versiegen lassen kann. Es braucht viel Zeit, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen; eine automatisch generierte und unpersönliche Kommunikation aber kann dieses Vertrauen quasi sofort zerstören.
Aber anstatt sich auf die potenziellen Geschäftsrisiken zu konzentrieren, die schlechte Kommunikation mit sich bringt, sollten KMU die Personalisierung der Kommunikation als grosse Chance betrachten. KMU sind häufig agiler als grössere Unternehmen und dadurch in einer optimalen Ausgangsposition, um schneller auf Kundenfeedback zu reagieren, ihre Kommunikationsstrategie zu ändern und Kunden von grösseren Mitbewerbern abzuwerben. 1) Zusammentragen von Kundendaten – Die Informationen, die kleineren Unternehmen über ihre bestehenden und künftigen Kunden vorliegen, sind häufig über zahlenreiche Unternehmensbereiche verteilt und nicht digital gespeichert. An erster Stelle sollte das Verknüpfen und Zusammentragen von im ganzen Unternehmen verteilten Daten an einer Quelle stehen. Dieses Verfahren lässt ein vollständiges Bild des Kunden entstehen. 2) Haben Sie keine Angst, extern nach Hilfe zu suchen – Der Druck und Versand von Informationsmaterialien wird nur selten koordiniert, was dazu führt, dass die Kunden geradezu mit Informationen bombardiert werden. KMU sollten für die Digitalisierung ihrer Kundendaten und den zum Zusammentragen gewählten Verfahren die Dienste eines qualifizierten externen Beraters in Anspruch nehmen. In digitalisiertem Format sind Daten leichter zu handhaben und können für eine massgeschneiderte Kommunikation schneller analysiert werden. Zusätzlich werden die Produktions- und Versandkosten auf ein Minimum reduziert, wenn unnötige Kommunikation aus dem System entfernt wird. 3) Erbitten Sie Feedback und optimieren Sie – Da KMU eine engere Beziehung zu ihren Kunden haben, sollten sie sich nicht davor scheuen, die Kunden um ein Feedback zur Kommunikation zu bitten. Der Aufbau eines einfachen Feedbacksystems online, in den Verkaufsstellen oder an den Standorten wird einen wichtigen Beitrag dazu leisten, dass sich die Kunden wertgeschätzt fühlen und sich künftig wieder für das Unternehmen entscheiden. Die Pflege der wichtigsten Beziehungen ist für das Unternehmenswachstum von entscheidender Bedeutung. KMU sollten sich dabei auf den Bereich konzentrieren, in dem Sie bereits im Vorteil sind: das Kennen ihrer Kunden. Eine Differenz zur Konkurrenz durch massgeschneiderte Kommunikation wird das Geschäft positiv beeinflussen und einen Schritt nach vorne bringen. Alle Beiträge von Ricoh
