Digitale Assistenten übernehmen 25 Prozent des Kundensupports

Bis 2020 werden rund 25 Prozent der Unternehmen im Kundensupport auf digitale Assistenzsysteme setzen. Das ergab eine Umfrage des Marktforschungsinstituts Gartner.

Gerade B2B-Unternehmen setzen vermehrt auf Künstliche Intelligenz (KI). Der Einsatz von KI im Sales ermöglicht laut Gartner eine erhöhte Effizienz und Effektivität in Geschäftsprozessen. Oft bedeute dies bis zu 30 Prozent höhere Conversion-Raten bei der Schaltung von Interessen oder Leads. KI wird zu einer attraktiven Alternative für Vertriebsorganisationen mit hohem Aufkommen an Lead Processing, Opportunities und Forecasting-Prozessen, da es schneller und genauer Unterstützung bei der Durchführung der verschiedenen Verkaufsphasen bietet, so Garnter weiter.

Laut der Umfrage hätten Unternehmen nach der Einführung digitaler Assistenzsysteme einen Rückgang der Anruf-, Chat- sowie E-Mail-Anfragen um bis zu 70 Prozent zu vermelden. Damit habe man zudem die Kundenzufriedenheit erhöhen und eine Ersparnis von rund 33 Prozent pro Voice-Engagement verbuchen können.

«Da immer mehr Kunden digitale Kanäle nutzen, werden Virtual-Customer-Assistant (VCA) implementiert, um Kundenanfragen auf Webseiten, mobilen Apps, Verbraucher-Messaging-Apps und sozialen Netzwerken zu bearbeiten», sagt Gene Alvarez, Managing Vice President bei Gartner.

Zahlreiche Unternehmen haben allerdings festgestellt, dass markeneigene Apps nicht das Mass an Akzeptanz und Kundenbindung bieten wie ursprünglich angenommen. Laut Gartner werden deshalb rund 20 Prozent ihre mobilen Anwendungen bis 2019 einstellen. Der ursprünglich erwartete Return-on-Investment (ROI) würde die Kosten für Support, Wartung, Weiterentwicklungen, Kundendiensten und Marketing nicht ausreichend decken. Vielmehr bemühen sich die Unternehmen nun darum, über bereits etablierte Messaging-Apps wie WhatsApp, WeChat und Facebook-Messenger mit den Kunden in Kontakt zu treten, so Gartner.

Bis 2020 werden zudem immersive Lösungen mit Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR) und Mixed Reality als Teil der digitalen Transformation in 20 Prozent der Grossunternehmen evaluiert und übernommen, sagt Gartner. Damit bestehe für Mitarbeiter, Kunden und Lieferanten die Möglichkeit, Echtzeitinformationen zu erhalten, virtuelle Umgebungen zu erleben und besser zusammenzuarbeiten.

Ferner glaubt Gartner, dass sich bis zum Jahr 2020 über 40 Prozent aller Datenanalyseprojekte auf einen Aspekt der Kundenerfahrung beziehen werden. So wären Daten und Analysen bereits in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Digital Commerce, Kundendienst, Social Media Management und Aussendienst vertreten. Ein Verständnis für den Gesamtzustand der Kundeneinstellung gegenüber dem Unternehmen fehlt jedoch für die Mehrheit. Entscheidend sei nicht die Einstellung der Kunden zu einem Geschäft, einer Abteilung, einem Prozess oder einem Produkt, sondern das Vertrauen in die Organisation als Ganzes und in die Kundenloyalität dem Unternehmen gegenüber.