CX-Management: Erlebnis der Spitzenklasse (2/2)

An der virtuellen SAP NOW Basel 2020 haben Unternehmen aus der Schweiz und dem nahen Ausland Einblick in ihre Customer-Experience (CX)-Strategien und -Erfahrungen gewährt. Teil 2 unserer kleinen B2C Serie widmet sich dem Beispiel von Delivery Hero, einer international agierenden Bestellplattform.

Der Entscheid von Melectronics ist ein wichtiges Element für ein positives Kundenerlebnis. In einer neueren Studie zur Rolle des Kundenerlebnisses (CX) nennt PWC neben Geschwindigkeit, Komfort, Effizienz und Freundlichkeit explizit die Ausstattung der Mitarbeitenden mit den nötigen Mitteln, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Gemäss der PWC-Studie ist nämlich weniger als die Hälfte der Kunden der Ansicht, dass sie von Kundenberatern verstanden worden sind. Und knapp die Hälfte aller Kunden verabschiedet sich von einem Anbieter, wenn sie sich von dessen Mitarbeitenden nicht verstanden fühlen.

Umso wichtiger ist es, die subjektiven Eindrücke der Kunden zu kennen. Was begeistert Kunden und Partner, was frustriert sie? Vor dieser Frage stand Delivery Hero. Die Bestellplattform – ursprünglich für Essen, mittlerweile für fast alles von Katzenstreu über Pizza und Windeln bis zum Flachbildfernseher– hat sich zum Ziel gesetzt, sowohl für Kunden als auch für Partner «ein Erlebnis der Spitzenklasse» zu bieten. Und das in über 40 Ländern mit höchst unterschiedlichen Verhaltens- und Erwartungsmustern. SAP Qualtrics, eine der beliebtesten «Experience Management»-Plattformen, um Kundenerfahrungsdaten zu sammeln und zu analysieren, unterstützt das weltweit tätige Berliner Unternehmen bei diesem zentralen Vorhaben.

Wer bei Delivery Hero eine Bestellung aufgibt, dem wird schnell klar, welch zentrale Stellung die Kundenzufriedenheit im Wertekanon des Unternehmens hat. Nachdem die Bestellung abgeschlossen ist, erhalten alle Benutzer Folgefragen in der Art von: «Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unseren Service Ihrer Familie, Ihren Freunden oder Kollegen weiterempfehlen? Wie zufrieden sind Sie mit dem Aufbau unserer Website? Welchen anderen Lieferdienst nutzen Sie regelmässig?»

Bei rund drei Millionen Bestellungen pro Tag generiert dieses System bereits über 120’000 Antworten pro Woche, wie Nicolas Hoye, Director Finance Systems von Delivery Hero, im Gespräch an der virtuellen SAP NOW Basel 2020 ausführte. Daraus ergibt sich eine Menge wertvoller Erkenntnisse, die Delivery Hero zeigen, was ihre Kunden am meisten schätzen. Mithilfe der integrierten KI-basierten Analyse-Tools von SAP Qualtrics kann das Delivery-Hero-Team zudem die Daten aus verschiedenen Blickwinkeln auswerten – z.B. Kundenerfahrungen und -emotionen an jedem Kontaktpunkt und die Attribute, die zur Bereitschaft beigetragen haben, Delivery Hero weiterzuempfehlen.

Im Sinne von «alle Daten an einem Ort» vereint SAP Qualtrics als Cloud-basiertes System alle verfügbaren Informationen. Es sammelt und analysiert Trends bei Kunden-, Partner-, Mitarbeiterbewertungen und vergleicht diese mit allen Betriebskennzahlen, vom Warenverkehr über den generierten Umsatz bis hin zur Kapazitätsauslastung, um daraus aussagekräftige Schlussfolgerungen zu ziehen. Es verknüpft Erlebnisdaten (X-Daten) mit Betriebskennzahlen (O-Daten).

Die SAP Qualtrics-Lösung ermöglicht Delivery Hero, Feedback an jedem Touchpoint einzuholen, um Erwartungen und Zufriedenheit von Endkunden, Anbietern und Lieferdiensten zu verstehen und gezielte Optimierungen einzuleiten – Optimierungen, die sich unter dem Strich auszahlen. Innert Jahresfrist konnte das Unternehmen die Kundenzufriedenheit um bis zu 30 Prozent steigern. Mittlerweile verarbeitet Delivery Hero 23 Bestellungen pro Sekunde. Dass das auch im Geschäftsgang deutliche Spuren hinterlässt, zeigt etwa die Umsatzsteigerung von 117 Prozent im dritten Quartal 2019 gegenüber dem Vergleichsquartal des Vorjahres.

Die Studie von PWC stützt Delivery Hero in ihrer konsequenten Ausrichtung auf Kundenzufriedenheit: Bei einem positiven Erlebnis sind Kunden bereit, bis zu 16 Prozent mehr zu bezahlen – und die Wahrscheinlichkeit steigt, dass sie weitere Leistungen bei diesem Anbieter beziehen.