ein solides Fundament für gute Beziehungen

Thomas Rogler ist Solution Manager bei Lawson Central Europe

Ein Produkt zu vertreiben, das seit Jahren im Trend liegt, ist eine zweischneidige Sache: Zwar ist das Kundenpotenzial entsprechend gross, dafür aber auch die Zahl der konkurrierenden Anbieter. Das Schweizer Unternehmen Bauwerk Parkett stellt einen solchen Dauerbrenner her: Holzfussböden. Mit Tausenden Kunden in ganz Europa und 620 Mitarbeitern in Deutschland, Österreich, der Schweiz, Frankreich und den Niederlanden zählt der Parkettspezialist zu den Marktführern. Um diese Position halten und ausbauen zu können, setzt das Unternehmen auf kundengerechte Dienstleitungen und ein individuelles Kundenbeziehungsmanagement.

Bereits im Jahr 2005 wurde für die drei Gesellschaften in Deutschland, Österreich und der Schweiz ein einheitliches ERP-System (M3 von Lawson) integriert. Da alle Länder die Produkte von Bauwerk zwar verkaufen, die Produkte jedoch nur in Österreich und in der Schweiz hergestellt werden, war die Abwicklung zuvor recht kompliziert. Wenn etwa die deutsche Niederlassung Produkte aus der Schweiz vertreiben wollte, mussten diese wie bei einem externen Lieferanten bestellt sowie Lieferanten- und Kundenrechnungen erstellt werden.

Seine Kundenkontakte hatte Bauwerk Parkett fast zehn Jahre lang mit dem Kontaktmanagementsystem ACT verwaltet, das über die Jahre durch unzählige weitere Anpassungen zu einer komplexen Einheit gewachsen war. «Allerdings konnte diese Lösung auf lange Sicht das Datenvolumen unserer Kontakte nicht mehr aufnehmen», sagt Bernd Leuner, DACH-Anwenderbetreuer für CRM bei Bauwerk Parkett. Problematisch waren zudem die technische Instabilität und die komplizierte Integration mit dem bestehenden ERP-System sowie mit Microsoft-Office- Produkten. Die Schnittstellen mussten zum Beispiel aufwendig selbst programmiert werden. Ausserdem benötigten die Verkaufsmitarbeiter dringend eine in das CRM-System integrierte Angebotserstellung. Der Wunsch, ein neues System zu implementieren, bestand daher schon länger. Im Mai 2007 fiel dann die Entscheidung für die CRM-Lösung SMS von Lawson.

«Bauwerks IT-Strategie ist auf M3 von Lawson ausgerichtet», erklärt Bernd Leuner die Gründe. «Da wir mit dem ERP-System bereits sehr gute Erfahrungen hatten, haben wir uns für eine durchgängige Linie entschieden, und dem ERP-System die CRM-Lösung hinzugefügt.» Die Implementierung im Januar 2008 übernahm das Schweizer Unternehmen Estrix, seit 2005 Partner und Reseller für die Lösungen von Lawson.

Top 1 auf der Wunschliste war ein integriertes Angebotswesen ohne Schnittstellen. Über das in Lawson SMS integrierte Angebotswesen können die Mitarbeiter heute Daten einfacher und effizienter für Auswertungen heranziehen. In Deutschland, Österreich und der Schweiz werden zum Beispiel über 3000 aktuelle Bauobjekte in Planung ausgewertet, um Eigentümer und Wohnungsbaugesellschaften zum richtigen Zeitpunkt zu kontaktieren und ihnen passende Angebote von Bauwerk Parkett zu machen. Zudem können alle bei einem Bauprojekt miteinander in Verbindung stehenden Unternehmen und Kontakte sowie die dazugehörigen Aktivitäten miteinander verbunden und aufeinander abgestimmt werden.
Von Vorteil ist auch die enge Verzahnung zwischen ERP- und CRM-System. Die Mitarbeiter können so direkt auf alle Stammdaten zugreifen und erhalten so einen 360-Grad-Überblick über Kunden, Objekte, Angebote und alle Aktivitäten, die damit in Zusammenhang stehen.

Eine der grössten Herausforderungen bei der Einführung war die Übernahme der Daten aus dem Altsystem. Das vorherige System war nicht nach Unternehmen, sondern nach Kontaktnamen gegliedert, daher war es notwendig, die Datenstruktur für die Übernahme zu modifizieren. Dazu mussten vorab alle Kontakte im Altsystem manuell überprüft und dann einer virtuellen Firma zugeordnet werden. Kontakte der gleichen Firma bekamen - ebenfalls manuell - den gleichen Index. Der «Top-Kontakt» dieser Firma wurde zusätzlich gekennzeichnet, damit die relevanten Adressdaten in den SMS-Firmenstamm überspielt werden konnten. «Danach haben erst die IT und dann die Key-User bereichsübergreifend und stichprobenartig die Daten überprüft», berichtet Bernd Leuner. Man habe keine automatisierte Prüfung durchgeführt, stattdessen Prüfbeispiele identifiziert und diese manuell kontrolliert, erzählt er. «Daraus haben wir dann die Sicherheit gewonnen, dass auch alle anderen Daten korrekt übernommen wurden.»

Bis alle Probleme beseitigt waren, mussten die Testdatenbanken vom Implementierungspartner Estrix wiederholt neu aufgebaut werden. Ausserdem sollte sichergestellt sein, dass alle Dokumentvorlagen in den benötigten Sprachen vorliegen. Am Ende wurden alle Daten erfolgreich übernommen. Zusätzlich wurden noch einige wichtige Bauwerk-spezifische Änderungen hinzugefügt, zum Beispiel Funktionalitäten zu offenen Aufträgen, eine integrierte Auftragsbestätigung oder Vertriebsstatistiken.

Lawson SMS V5 läuft heute auf einem MS Windows Server 2003 und MS SQL 2005 Standard als Datenbank, mit Microsoft MSDE auf den lokalen Rechnern. Derzeit arbeiten bei Bauwerk Parkett etwa 110 Anwender an sieben verschiedenen Standorten mit dem CRM, darunter eine grössere Anzahl mobiler Mitarbeiter im Aussendienst. Diese können mit ihren mobilen Geräten nun zu jeder Zeit ihre Daten mit der Zentrale abgleichen. Dies war zuvor nur einmal alle 24 Stunden über Nacht möglich. War dem Aussendienstmitarbeiter dabei ein Fehler unterlaufen, so dauerte es einen weiteren Tag, um diesen zu beheben. Heute lassen sich Fehler in Abständen von 10 Minuten korrigieren.

Insgesamt laufe die neue CRM-Lösung viel stabiler als ihre Vorgängerlösung, resümiert Bernd Leuner. Auch der Datenabgleich sei jetzt «sehr ordentlich». Und er ist stolz darauf, dass nun alle drei Länder mit einer einheitlichen CRM-Lösung arbeiten. Zuvor war das an jedem Standort unterschiedlich und zum Teil noch mit Word-Dokumenten geregelt. Das Fazit des CRM-Verantwortlichen fällt insgesamt positiv aus: «Immer, wenn externe Berater in einem Unternehmen, das nicht ihres ist, neue Anwendungen implementieren, spielt die Kommunikation eine besonders wichtige Rolle. Umso mehr freuen wir uns, dass wir alle technischen Ziele erreicht haben», meint Leuner.

Bauwerk Parkett plant bereits den nächsten gemeinsamen Schritt mit Estrix: Das noch nicht eingeführte SMS-Kampagnen-Tool soll genauer beleuchtet werden. Es könnte die Kostenbetrachtungen von Kampagnen vereinfachen sowie Zu- oder Absagen und Nachfragen besser kanalisieren. Auch soll die Angebotsverfolgung konkreter gestaltet werden, um bei einmal erstellten Angeboten besser nachhaken zu können. Das Ziel: Den Kunden niemals aus den Augen verlieren.