Die digitale Enttäuschung

Die Unternehmen weltweit lancieren aktuell permanent neue digitale Anwendungen für Endkunden. Damit erreichen sie längst nicht alle Verbraucher, ergab eine Umfrage von IBM.

von Mark Schröder 04.04.2017 08:30

Unternehmen wollen Kunden neu mit Präsentationen in der virtuellen Realität oder interaktiven Bildschirmen im Detailhandel ansprechen. Diese digitalen Angebote treffen aber längst nicht bei allen Verbrauchern auf Interesse. Kurz: Die Kunden konvertieren nicht wie erhofft zu Fans einer Marke, sondern wenden sich schlimmstenfalls sogar ab. In der Studie «The Experience Revolution: Digital Disappointment – Why Some Consumers Aren't Fans» hat das IBM Institute for Business Value (IBV) nach Treibern für das Verbraucherverhalten gesucht.

Die weltweit über 6000 befragten Verbraucher erhoffen sich von den digitalen Angeboten in erster Linie einen schnelleren Zugang zu Informationen. Mehr Bequemlichkeit, raschere Resultate und einfachere Prozesse stehen ebenfalls hoch in der Gunst. Ausserdem spielen (tiefere) Preise eine wichtige Rolle.

Firmenentscheider setzen bei Digitalangeboten vollkommen andere Prioritäten als Kunden Firmenentscheider setzen bei Digitalangeboten vollkommen andere Prioritäten als Kunden © IBM Institute for Business Value

Dem gegenüber steht ein fast umgekehrtes Ranking der 600 befragten Firmenverantwortlichen. Sie sehen bei digitalen Angeboten die grössere Kontrolle für die Verbraucher als wichtigstes Kriterium an. Ebenfalls bedeutend sind klug umgesetzte Digitallösungen, mehr Bequemlichkeit und Selbstbedienungsfunktionen. Erst am Ende des Rankings folgen diejenigen Kriterien, denen die Kunden den höchsten Wert beimessen: einfacherer Prozess, schnellerer Zugang zu Informationen und tieferer Preis.

Die digitale Enttäuschung

Angebot und Nachfrage könnten unterschiedlicher nicht sein. Als Folge werden die digitalen Angebote nicht angenommen. Satte 70 Prozent der Kunden sagen, dass eine Enttäuschung in der virtuellen Realität oder bei der automatischen Sprachsteuerung sie davon abhält, ein zweites Mal mit der Marke in Kontakt zu treten. 

Generationenvergleich: das Interesse an der Nutzung von Digitaldiensten ist sehr unterschiedlich Generationenvergleich: das Interesse an der Nutzung von Digitaldiensten ist sehr unterschiedlich © IBM Institute for Business Value

Laut Studie spielt die zielgruppenadäquate Ansprache bei den digitalen Angebote nur eine untergeordnete Rolle. Denn lediglich 38 Prozent der Unternehmensverantwortlichen glauben, sie müssten das Alter der Konsumenten bei der Konzeption berücksichtigen. Damit sind sie natürlich auf dem Holzweg: Auch wenn Digitalangebote unter den Millenials und der Generation X weithin bekannt sind, muss das noch lange nicht für die Baby Boomers gelten. Eine Shopping-Tour via Smartphone-App fällt beispielsweise durch, weil 80 Prozent der älteren Kunden schlicht kein Interesse hat. «Ein One-Size-fits-All-Ansatz ist nicht genug», sagt Robert Schwartz, Global Leader Strategy & Design beim Designstudio IBM iX. «Unternehmen müssen individualisierte und personalisierte Benutzererfahrungen liefern, um ihre Marke Authentizität zu verleihen.»