Customer Retention Apps: Aktive Kundenbindung

Vorhandene Kunden bei der Stange zu halten, ist weniger aufwendig, als neue zu gewinnen. Computerworld stellt einige Anwendungen vor, die es ermöglichen, Kunden besser zu binden.

von Charles Glimm 04.10.2017 15:10

Häufig stellt man fest, dass Unternehmen sich voll auf die Neukunden-Akquise konzentrieren, ihre Bestandskunden dagegen vergleichsweise stiefmütterlich behandeln. Dabei gilt für die allermeisten Geschäftsfelder, dass nur gezielte Massnahmen zur Kundenbindung wirklich dauerhaft einen wirtschaftlichen Erfolg sichern.

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Gerade hohe Aufwendungen wie Prämien und Werbeausgaben zur Neukundengewinnung tragen das ihre dazu bei, dass oft erst Folgegeschäfte mit dem gleichen Kunden tatsächlich Gewinn abwerfen. Und je länger die Kundenbeziehung andauert, desto rentabler wird sie in der Regel. Neben sinkenden Kosten für die Pflege der Kundenbeziehung kommen etwa auch Cross-Selling-Effekte und psychologische Phänomene wie eine verminderte Preissensibilität zum Tragen. Es lohnt sich also, in die Kundenbindung zu investieren.

Dazu ist es vor allem wichtig, aus Käufern zufriedene Kunden zu machen. Denn diese bringen nicht nur weiteren Umsatz in den kommenden Jahren, sondern wirken auch als «Markenbotschafter», die etwa per Empfehlung im Freundes- und Bekanntenkreis weitere Kunden generieren. Dabei ist auch wichtig, dass schlechte Erfahrungen höhere Wellen schlagen als gute: Aus Studien weiss man, dass ein positives Kundenerlebnis im Schnitt mit drei Personen geteilt wird, während Käufer ein negatives Erlebnis an durchschnittlich zehn Personen weitergeben.

Zufriedenheit ist Trumpf

Daraus ergibt sich ein besonderer Stellenwert für die Kundenzufriedenheit. Um diese zu erzielen und aufrechtzuerhalten, eignen sich eine Reihe von Massnahmen. Neben einem qualitätvollen Produkt als Grundvoraussetzung sind hier vor allem Beratung, Service und Kommunikation zu nennen.

Gerade im Service-Bereich bietet sich heute per Internet eine Vielzahl von Ausgestaltungsmöglichkeiten. Das reicht von den üblichen Ticketsystemen über Live-Chat-Angebote per App oder auf der Website bis zu «Kunden helfen Kunden»-Portalen. So lässt sich nicht nur Erreichbarkeit sicherstellen, sondern auch der Aufwand zu einem guten Teil steuern.
Einen weiteren Beitrag zur Kundenbindung können etwa Treuerabatte oder Bonusprogramme leisten. Vor allem wenn diese eine aktive Komponente enthalten, etwa den Kunden automatisch per E-Mail darauf aufmerksam machen, dass er einen bestimmten Rabattwert erreicht hat, und dies mit passenden Angeboten verbinden, taugen solche Programme auch zur Umsatzsteigerung. Beachten sollte man aber, dass ein Bonusprogramm kein Selbstläufer ist, sondern gepflegt werden will. Das beginnt bei der Konzeption. So sollte es vor allem einen echten Mehrwert bieten, der dem Kunden wirklich nützt und der sich möglichst auf einen Blick erschliesst. Rabatte und Preisnachlässe sind hier die einfache und offensichtliche Lösung, psychologisch wirksamer können aber beispielsweise Exklusiv-Angebote oder -Leistungen sein, die ausserhalb des Programms nicht zu haben sind.

Ist der Kunde erst einmal Mitglied im Bonus-Club, kommen flankierende Massnahmen wie exklusive Newsletter oder der Aufbau einer Kunden-Community in Betracht. Regelmässige Kommunikation bietet nicht nur die Möglichkeit, Kaufanreize zu platzieren. Beispielsweise kann der Kunde auch dazu motiviert werden, sich einzubringen, sei es durch Produktbewertungen oder die Beantwortung von Fragen potenzieller Kunden zu einem Produkt. All das sorgt für ein gesteigertes Gefühl der Verbundenheit mit dem Unternehmen und stärkt die Bindung.

Im Folgenden stellt Computerworld einige Cloud-Anwendungen vor, die es jedem Unternehmen ohne grossen Aufwand ermöglichen, seine Kunden besser an sich zu binden. Das Spektrum reicht dabei von Bonusprogrammen über Rezensionsanfragen, E-Mail-Automatisierung und Community-Building bis hin zur einfachen Feedback- und Service-Lösung.

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Collect Loyalty

Collect Limited aus Neuseeland hat mehrere Tools für aktives E-Mail-Marketing im Köcher. Mit Collect Loyalty will man kleinere und mittelgrosse Unternehmen in die Lage versetzen, ihr eigenes Bonuspunkteprogramm einzurichten. Dabei werden sowohl Online-Käufe als auch Einkäufe im Ladengeschäft, sofern vorhanden, abgedeckt. Dafür sorgen Integrationen mit PoS-Systemen wie Vend oder Kounta, E-Commerce-Software wie Shopify und BigCommerce sowie dem Apple-Dienst Wallet.

Schlicht und funktionell: Die Bedienung von Collect Loyalty ist einfach und gibt keinerlei Rätsel auf. Schlicht und funktionell: Die Bedienung von Collect Loyalty ist einfach und gibt keinerlei Rätsel auf. © zvg

Mit den beim Verkaufsabschluss erfassten Daten werden Kunden automatisch dem Bonusprogramm zugeordnet. Sie erhalten dann eine E-Mail, die ihre mit dem Erstkauf erzielten Punkte ausweist, einen Einkaufsgutschein für die Teilnahme am Programm offeriert und sie bittet, ihre persönlichen Angaben zu ergänzen. Teilnehmer erhalten dann für jede folgende Ausgabe Punkte, die sie bei Erreichen eines festgelegten Punktestands zum Beispiel gegen Rabatt-Coupons für den nächsten Einkauf eintauschen können.

Art, Wert und Punkteerfordernis der angebotenen Belohnungen lassen sich frei festlegen. So kann eine Vergütung als fester Preisnachlass, prozentualer Rabatt oder auch in Form eines Sachpreises auftreten. Ausserdem können Bedingungen wie «nicht mit anderen Rabatten kombinierbar» oder «nur im Ladengeschäft verfügbar» frei formuliert und hinzugefügt werden. Alle Nachrichten, die das System verschickt, kann man mit dem eigenen Branding versehen und farblich abstimmen.

Branding inklusive: Sowohl Web-Widget als auch die E-Mails lassen sich bei Collect Loyality an den eigenen Unternehmens-Look anpassen. Branding inklusive: Sowohl Web-Widget als auch die E-Mails lassen sich bei Collect Loyality an den eigenen Unternehmens-Look anpassen. © zvg

Ihren Punktestand erfahren die Teilnehmer am Bonusprogramm entweder durch automatisierte E-Mails oder sie loggen sich über ein Widget auf der Händlerwebseite in ihr Punktekonto ein. Zur Verfügung stehen auch ein Modul für die Facebook-Seite und eine Kiosk-App für den Laden, mit denen sich Kunden zum Bonusprogramm anmelden und ihren Kontostand abfragen können.

Ergänzt wird das Punkteprogramm durch eine Empfehlungsfunktion. Per Facebook-, Twitter- oder E-Mail-Button versendet der Empfänger einer Punktestand-Abrechnung mit einem Klick Einladungen an seine Freunde. Diesen wird darin ein Preisnachlass für den ersten Kauf angeboten – wenn sie darauf eingehen, bekommt der Empfehlende eine Belohnung in Form einer einstellbaren Zahl von Punkten auf sein Bonuskonto.

Die Bedienung von Collect Loyalty ist einfach und erfolgt über ein schlichtes Webinterface, das keine Rätsel aufgibt. Neben den Einstellungen für Bonuspunkte, Belohnungen und Mail-Versand finden sich hier auch einige Auswertungsfunktionen. So erfährt man etwa das Verhältnis angeforderter zu tatsächlich eingelösten Belohnungen und kann alle relevanten Daten zu den teilnehmenden Kunden abrufen.

Collect verlangt für Loyalty 29 Dollar pro Monat für einen abzurechnenden Standort. Sollen mehrere Filialen verwaltet werden, erhöht sich der Preis entsprechend. Daneben besteht eine eigene Preisstaffel für die Nutzung mit Shopify, die nach Kundenzahl und Funktionsumfang abgestuft ist und ebenfalls bei 29 Dollar monatlich beginnt.

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Customer.io

Customer.io aus Portland, Oregon, bietet alle fürs E-Mail-Marketing nötigen Werkzeuge. Ob regelmässige Statusberichte verschickt werden sollen, ganze Newsletter, Massen-Mails oder auch transaktionale E-Mails wie etwa bei einer Nutzeranmeldung – der Dienst deckt alle Anwendungsfälle ab. Über Javascript oder eine REST-API lässt er sich in beliebige Projekte einbinden, was ihn besonders für App- und Web­entwickler interessant macht.

Dashboard: Customer.io zeigt übersichtlich die wichtigsten Parameter einer Kampagne wie Öffnungen, Klicks und Conversions an. Dashboard: Customer.io zeigt übersichtlich die wichtigsten Parameter einer Kampagne wie Öffnungen, Klicks und Conversions an. © zvg

Customer.io unterstützt auch E-Mail-Kampagnen, die über einen längeren Zeitraum laufen, bis hin zum vollständigen Customer Lifecycle. Als Trigger können sowohl Ereignisse dienen, etwa ein Zahlungseingang, der eine Bestätigung auslöst, als auch festgelegte Bedingungen. So lässt sich zum Beispiel definieren, dass ein Abo-Angebot automatisch an alle Nutzer versandt werden soll, die für eine Leistung während der vergangenen zwölf Monate regelmässig bezahlt haben, aber bisher keine Abonnenten sind. Andere Segmentierungskriterien sind etwa der Besuch bestimmter Webseiten, personenbezogene Daten oder erfasste Aktivitäten wie das Öffnen einer E-Mail. Einmal vorgenommene Auswahlen lassen sich als Gruppen speichern und so immer wieder verwenden. Die Ergebnisse der Segmentierung können zudem ins CSV-Format exportiert und mit anderen Anwendungen genutzt werden.

Zu jedem Adressaten verwaltet Customer.io ein Profil, das neben persönlichen Angaben auch eine Aktivitäts- und Mail-Historie umfasst. Zur Verwaltung und Nachverfolgung der laufenden Kampagnen dient ein Dashboard, das zum Beispiel übersichtlich informiert, wie viele Empfänger eine Mail geöffnet, darin einen Link angeklickt oder einen Kauf getätigt haben. Die Preise für Customer.io sind in vier Stufen gestaffelt, je nach Anzahl der zu verwaltenden Profile. Sie bewegen sich zwischen 100 und 1250 Dollar pro Monat.

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Get Satisfaction

Der in San Francisco beheimatete Dienst Get Satisfaction ermöglicht seinen Nutzern den Aufbau einer eigenen Online-Community. 2009 gegründet und 2015 von Sprinklr, Inc übernommen, wird die Plattform noch immer von zahlreichen Firmen genutzt, um in Dialog mit ihren Kunden zu treten, Feedback zu sammeln oder unkompliziert Support zu leisten. Zahlreiche Integrationen, etwa mit Facebook, Salesforce, Zendesk oder Mailchimp, unterstützen diese Vorhaben.

Get Satisfaction: Die Community-Plattform verbindet Kunden sowohl mit dem Unternehmen als auch untereinander. Get Satisfaction: Die Community-Plattform verbindet Kunden sowohl mit dem Unternehmen als auch untereinander. © zvg

Get Satisfaction lässt sich sehr einfach in beliebige Web­sites integrieren. Vorgegebene Templates ermöglichen es, die Plattform schnell auf den eigenen Anwendungsfall abzustimmen. Über anpassbare Widgets können die Benutzer etwa gezielt Fragen stellen, eigene Ideen teilen, über Probleme berichten oder ein Lob aussprechen. Damit sind sie sowohl mit dem Unternehmen als auch mit allen übrigen Teilnehmern verbunden und eine Problemlösung kann beispielsweise nicht nur vom Support-Mitarbeiter, sondern auch von anderen Community-Mitgliedern kommen. Integrierte Gamification-Funktionen erlauben es in solchen Fällen dann etwa auch, besonders hilfreiche Teilnehmer zu identifizieren und auszuzeichnen, um die Motivation zu erhöhen.

Statistik ins Bild gesetzt: Im Dashboard von Get Satisfaction werden die Community-Aktivitäten grafisch aufbereitet. Statistik ins Bild gesetzt: Im Dashboard von Get Satisfaction werden die Community-Aktivitäten grafisch aufbereitet.

Die Funktion «Community Health Analytics» analysiert alle Nutzerbeiträge und weist in Reports darauf hin, wenn sie möglicherweise einer Reaktion bedürfen, einen speziellen Trend anzeigen oder besonders wichtiges Feedback enthalten. Dadurch erhält man auf einfache Weise einen Einblick in die Community-Stimmung und kann sich frühzeitig auf Entwicklungen einstellen sowie wertvolle Beiträge ohne grosse Mühe identifizieren.

Get Satisfaction bietet Integrationen unter anderem mit Salesforce, Twitter, Facebook und Google Analytics und ermöglicht so beispielsweise auch Social Listening ausserhalb der eigenen Website. Ebenso ist das Puschen von Community-Beiträgen in Facebook oder Twitter möglich. Integrierte SEO-Tools helfen dabei, interessanten Content in den Suchmaschinen möglichst weit oben zu platzieren. Die Preise für  Get Satisfaction teilt der Dienst nur auf Anfrage mit.

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SailPlay Loyalty

SailPlay mit Standorten in New York und Moskau ist eine Marketing-Automation-Plattform mit den Schwerpunkten Kundenbindung, E-Mail-Marketing und Gamification, für die jeweils eigene Tools angeboten werden. Die Bonus-Lösung SailPlay Loyalty geht dabei stellenweise über ein einfaches Bonuspunkteprogramm hinaus, was sie zum Beispiel von Collect Loyalty unterscheidet.

SailPlay Loyalty: Neben dem Punkteprogramm steuert das Tool auch Promo-Aktionen und belohnt Kunden für Mitarbeit. SailPlay Loyalty: Neben dem Punkteprogramm steuert das Tool auch Promo-Aktionen und belohnt Kunden für Mitarbeit. © zvg

So gehört zum Funktionsumfang des Tools ein integriertes CRM-System, das alle Kunden mit ihrer Kauf- und Kontakthistorie erfasst. Dies ermöglicht eine Segmentierung der Kunden nicht nur nach Einkäufen und Bonuspunktestand, sondern auch nach Kriterien wie auf der Website getätigte Klicks, abgerufene Downloads oder Aktivitäten in sozialen Netzen. Über ein eigenes Gruppen-Tool lassen sich Nutzergruppen nach zahlreichen Kriterien definieren und mit einem bestimmten Status ausstatten. Ausserdem werden hier auch  gleich die mit der Gruppenmitgliedschaft verbundenen Vor- und Nachteile festgelegt, etwa die Berechtigung für Premium-Leistungen oder die Verfallzeit von Punkteguthaben.
Ein integriertes E-Mail- und SMS-System erlaubt den automatischen Versand personalisierter Nachrichten auf Basis von Auslösern wie Aktivitäten oder der daraufhin vergangenen Zeit – so kann eine «Mini-Kampagne» etwa aus einer After-Sales-Nachricht, einem sieben Tage später zu versendenden.

Aktivitätsmesser: Ein Dashboard macht anschaulich, wie es bei SailPlay Loyalty um das Bonusprogramm bestellt ist. Aktivitätsmesser: Ein Dashboard macht anschaulich, wie es bei SailPlay Loyalty um das Bonusprogramm bestellt ist. © zvg

Folgeangebot und einer Erinnerung nach Ablauf von weiteren 14 Tagen bestehen. Über ein einfaches Analyse-Dashboard erkennt man schnell, wie es um das Bonusprogramm bestellt ist, wie viele Mitglieder registriert sind, die Zahl ihrer Einkäufe oder ihre Teilnahme an sozialen Netzwerken. Hier geben Analysefunktionen auch Aufschluss über Kennzahlen wie Webseitenbesuche, Seitenaufrufe, Klickzahlen oder Konversionsrate.

Eingebaute Gamification-Elemente sollen dafür sorgen, dass Kunden als Multiplikatoren wirken, indem sich Bonuspunkte auch für Aktivitäten wie das Verfassen von Produkt­rezensionen, das Einladen von Freunden, das Hinterlassen von Feedback oder die Bewertung eines Mitarbeiters vergeben lassen. Extrapunkte können daneben auch bestimmten Produkten oder Zeiträumen zugeordnet werden. Schliesslich ermöglicht das System noch Werbeaktionen, in deren Verlauf etwa Sonderrabatte oder Exklusiv-Angebote anstelle von Bonuspunkten gewährt werden. SailPlay Loyalty bietet Integrationen unter anderem mit Wordpress, BigCommerce, Shopify und Magento sowie eine eigene API. Preise lassen sich über den «Contact»-Button auf der Produktwebseite erfragen. Hier kann ausserdem eine Demo angefordert werden.

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Talkus

Talkus erlaubt Unternehmen, ihren Kunden auf einer ganzen Reihe von Kanälen Support zu bieten, wenn diese Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben und schnell Unterstützung benötigen. Als inte­grierte App für Slack ist Talkus besonders interessant für Anwender, die Slack bereits zu anderen Zwecken, etwa für die Teamkoordination, einsetzen. Hier bildet das Tool einfach einen weiteren Channel, über den mit dem Kunden kommuniziert werden kann.

Talkus: Das Tool bietet Unterstützung für Kunden direkt aus Slack über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen. Talkus: Das Tool bietet Unterstützung für Kunden direkt aus Slack über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen. © zvg

Auf Kundenseite erscheint Talkus dagegen in vielerlei Gestalt, so zum Beispiel als eigenständiges Chat-Fenster, das in die Unternehmenswebseite eingebunden ist. Nachrichten, die dort eingegeben werden, laufen im zugeordneten Slack-Channel auf. Neben dem Live-Chat nimmt das Tool Anfragen aber auch per E-Mail oder per SMS entgegen und bietet darüber hinaus die Möglichkeit, nahtlos zwischen allen Kommunikationskanälen zu wechseln. Durch Integrationen mit Diensten wie Aircall, Web Hook und Zapier lässt sich das Spektrum bei Bedarf noch erweitern, etwa um den Zugang per Telefon.

Im Slack-Channel angekommen, lassen sich die Support-Anfragen als Tickets einem Teammitglied zuordnen, Diskussionen starten und natürlich alle Features von Slack, etwa «@»-Zurufe, wie gewohnt nutzen. Talkus führt daneben eine Konversations-Historie und protokolliert so wichtige Eckdaten zu jedem Support-Fall. Wenn ein Ticket geschlossen wird, führt das Tool zudem automatisch eine Zufriedenheitsbefragung beim Kunden durch.

Vor allem Teams, die ohnehin bereits in Slack präsent sind und die ohne Remote-Zugriffe auskommen, sparen sich mit Talkus eine spezielle Support-Software wie Teamviewer und können ihre Aufgaben komfortabel mit einem bereits bekannten Werkzeug erledigen. Dafür zahlt man in der niedrigsten Ausbaustufe 48 Dollar pro Monat.

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Yotpo

Wer im Internet einkauft, verlässt sich oft auf Rezensionen anderer Kunden, um die Qualität eines Artikels einzuschätzen, den er selbst nicht anfassen oder direkt in Augenschein nehmen kann. Yotpo richtet sich speziell an Webshops, Direkthändler und Dienstleister, die ihre Angebote mit solchen Kundenbewertungen ausstatten wollen. Darum herum gehören Content-Management, SEO-Tools und Marketing- sowie Social-Media-Funktionen zum nutzbaren Instrumentarium.

Yotpo: Per Widget lassen sich Kundenbewertungen in jede Website einbinden. Yotpo: Per Widget lassen sich Kundenbewertungen in jede Website einbinden. © zvg

Ein besonderer Kniff von Yotpo besteht darin, den Käufer seine Bewertung direkt in der E-Mail verfassen zu lassen, die das System ihm automatisch nach dem Kauf zuschickt. Er muss weder seine Inbox verlassen noch eine App starten oder eine Seite aufrufen, um seine Bewertung abzuliefern – bequemer geht’s nicht. Zusammen mit einer stark individualisierten Kundenansprache soll dieser Ansatz angeblich dazu führen, dass Yotpo-Anwender bis zu zehnmal mehr Rezensionen von ihren Kunden erhalten als bei vergleichbaren Systemen.

Die Funktion «Mail After Purchase» wertet dazu Kundendaten in Echtzeit aus und bestimmt über selbst entwickelte Algorithmen, wann der optimale Zeitpunkt ist, dem Käufer eine Review-Anfrage aufs Handy zu senden. Inhalt und Aussehen des Anschreibens sind vollständig anpassbar. So kann es beispielsweise gleichzeitig genutzt werden, um dem Kunden Folge- und Ergänzungsangebote zum gerade erfolgten Einkauf zu unterbreiten. Als Anreiz lassen sich Rabatt-Coupons ausloben.

Geschickter Schachzug: Der Kunde verfasst seine Bewertung direkt in der von Yotpo versandten After-Sales-Mail, ohne seine Inbox verlassen zu müssen. Geschickter Schachzug: Der Kunde verfasst seine Bewertung direkt in der von Yotpo versandten After-Sales-Mail, ohne seine Inbox verlassen zu müssen. © zvg

Zur Einbindung der Bewertungen stellt Yotpo ein Website-Widget zur Verfügung, das an Sprache, Branding und Look des Shops anpassbar ist. Neben einer Sternchen-Wertung lassen sich auch Beurteilungen einzelner Features sowie Angaben zum Rezensenten, etwa dessen Erfahrungsgrad, einbinden und man kann es Interessenten ermöglichen, individuelle Fragen zum Produkt zu stellen. Diese Details suggerieren, dass es sich um authentische Reviews handelt, und sollen das Vertrauen in das Bewertungssystem stärken.
Dabei ist Yotpos Methode zum Umgang mit den erhobenen Kundenbewertungen nicht unumstritten. So hat der Händler nicht nur die Kontrolle darüber, welche Rezensionen wo angezeigt werden, er kann auch jede Bewertung nach Belieben bearbeiten und verändern. Das System lässt sich im Extremfall so einstellen, dass generell nur positive Bewertungen verwendet, negative dagegen aussortiert werden. Der offensichtliche Vorteil ist, dass man als Nutzer nicht befürchten muss, die eigentlich als Verkaufsförderung gedachte Massnahme könne nach hinten losgehen und sich schädigend auswirken. Gleichzeitig besteht aber die Gefahr, dass durch zu viel Manipulation die Bewertungen für potenzielle Käufer nutzlos werden und so das ganze System letztlich seine Wirkung einbüsst.

Zum Kennenlernen bietet Yotpo eine kostenlose «Lite»-Option an. Damit lassen sich die Grundfunktionen ausprobieren – der automatische After-Sales-Mail-Versand mit Review-Request und das Review-Widget zur Wiedergabe der Bewertungen auf der eigenen Website. Beschränkt ist die Testversion auf bis zu 50 Review-Anfragen pro Monat.

Die Preise für die im Funktionsumfang stark erweiterten Versionen «Pro», «Powerhouse» und «Enterprise» erfahren Interessierte nur auf Anfrage. Unterstützt werden mehr als 15 E-Commerce-Plattformen, da­runter zum Beispiel Shopify und Magento.

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